Cómo presentar una queja o reclamación, plazos de respuesta y vías administrativas externas si no llegamos a acuerdo. Las reclamaciones se resuelven en un plazo máximo de 30 días naturales desde el acuse de recibo.
Compromiso de respuesta
Cualquier desacuerdo con el servicio se trata antes de que escale a vías formales. Este documento explica cómo presentar una queja o reclamación, en qué plazos respondemos y a qué autoridades externas puedes acudir si la respuesta no te satisface.
Como referencia: la mayoría de las quejas se resuelven en una conversación de 15 minutos cuando se identifican rápido. Si no es el caso, el procedimiento formal está abierto a cualquier usuario del sitio, hayas enviado ya una solicitud o no.
Dónde va cada reclamación
Las reclamaciones sobre la actuación de Prestamus como intermediario de crédito inmobiliario (información recibida, estudio de tu solicitud, presentación de la operación, trato, documentación del artículo 35 o tratamiento de tus datos) las atiende el servicio de atención al cliente de Prestamus, con respuesta motivada por escrito y en plazo.
Si tu reclamación se refiere a las condiciones del préstamo —oferta vinculante, FEIN, cuotas, cláusulas o firma—, el destinatario es el prestamista que lo concede, que dispone de su propio servicio de atención al cliente. Te indicamos sus datos si nos lo pides, y puedes presentarla también a través de nosotros.
Servicio de atención al cliente
Prestamus Investment, S.L. dispone de un servicio de atención al cliente, separado de la actividad comercial, que recibe, tramita y resuelve las quejas y reclamaciones sobre su actuación como intermediario de crédito inmobiliario (Ley 44/2002, art. 29).
La atención es personalizada y accesible: si tienes dificultades con los medios digitales, por edad o discapacidad, puedes pedir que todo el trámite se haga por teléfono con una persona o por correo postal.
Cómo presentar una reclamación
Por correo electrónico
Es la vía más rápida y la que recomendamos. Envía un correo a reclamaciones@prestamus.es indicando:
- Tu nombre completo y DNI o NIE (para acreditar legitimación).
- Datos de contacto: correo y teléfono donde recibir la respuesta.
- Si ya has enviado una solicitud, fecha de envío y referencia si la tienes.
- Hechos que motivan la reclamación: cronología, qué ha pasado y qué consideras incorrecto.
- Pretensión: qué solicitas que se haga (rectificación, devolución, aclaración, indemnización).
- Documentación adjunta que respalde los hechos: correos previos, capturas, contrato, FEIN, etc.
Por correo postal
Dirige una carta al domicilio social del titular: Carrer Germans Thos i Codina 45, local 7 · 08302 Mataró (Barcelona). Indica los mismos datos del apartado anterior.
Por formulario web
El formulario de contacto del sitio web acepta también consultas y reclamaciones. Indica claramente en el comentario que se trata de una reclamación formal y aporta los datos del apartado del correo electrónico. Recibirás acuse de recibo con tu clave de seguimiento y respuesta en el plazo indicado.
Plazos de respuesta
| Etapa del procedimiento | Plazo | Forma |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | 2 días hábiles | Correo electrónico (o carta, si reclamas por correo postal) con tu clave de seguimiento |
| Petición de información o documentación adicional | Dentro del plazo de un mes, si hace falta | Correo electrónico motivado, con 10 días naturales para aportarla |
| Respuesta motivada por escrito | Un mes desde la recepción (Ley 44/2002, art. 29 bis.3) | Correo electrónico o carta postal con los hechos comprobados, la normativa aplicada y la decisión |
La respuesta se entrega siempre por escrito, motivada (con los hechos comprobados, la normativa aplicable y la decisión adoptada) y en el mismo idioma de la reclamación. Si es total o parcialmente desfavorable, te indica que puedes acudir al Banco de España.
Confidencialidad y conflictos de interés
El expediente de reclamación es confidencial. Solo accede el personal estrictamente necesario para tramitarlo. Si la persona designada para resolver la reclamación tiene conflicto de interés con el caso (por ejemplo, intervino en los hechos reclamados), el expediente se reasigna a otra persona del equipo sin relación con el caso.
Tratamiento de datos
La reclamación implica el tratamiento de tus datos personales para investigar los hechos. Aplican las garantías de la política de privacidad:
- Base jurídica: cumplimiento de obligación legal (Ley 44/2002, arts. 29 y siguientes; art. 21 del RDL 1/2007, TRLGDCU) e interés legítimo en la defensa jurídica.
- Plazo de conservación: 6 años desde el cierre del expediente, conforme a los plazos contables y de prescripción aplicables.
- Destinatarios: el equipo interno designado y, si la reclamación escala, las autoridades administrativas o judiciales competentes.
Vías administrativas externas
Si pasados los plazos no hay respuesta, o si la respuesta no te satisface, tienes abiertas las siguientes vías administrativas y judiciales:
Banco de España · Servicio de Reclamaciones
Autoridad supervisora
El Banco de España es la autoridad supervisora de la actividad de intermediación de crédito inmobiliario y de los prestamistas inmobiliarios. Atiende reclamaciones de clientes contra Prestamus, como intermediario inscrito (E895), y contra el prestamista, siempre que antes se haya reclamado a la entidad y no haya respuesta en plazo o no sea satisfactoria.
Requisito previo: haber reclamado antes a esa entidad y no estar conforme, o 1 mes sin respuesta motivada.
Plazo de resolución: 90 días naturales orientativos.
Coste: gratuito.
Agencia Española de Protección de Datos (AEPD)
Si la reclamación es sobre tratamiento de datos personales (acceso, rectificación, supresión, cesiones no consentidas, brechas de seguridad, comunicaciones comerciales no autorizadas), la autoridad competente es la AEPD.
- Web: aepd.es
- Requisito previo: ninguno; puedes reclamar directamente, aunque suele recomendarse intentar primero la resolución con el responsable del tratamiento.
- Plazo de resolución: hasta 6 meses orientativos.
- Coste: gratuito.
Autoridades de consumo
Para reclamaciones generales como consumidor (información comercial confusa, prácticas comerciales desleales, defectos en el servicio prestado) puedes acudir a:
- Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) del municipio donde residas.
- Agència Catalana del Consum si estás en Cataluña.
- Servicio Provincial o Autonómico de Consumo según la comunidad autónoma.
Resolución alternativa de litigios de consumo
Para resolución extrajudicial de conflictos con consumidores, conforme a la Ley 7/2017 sobre resolución alternativa de litigios de consumo, ante una entidad acreditada:
- Junta Arbitral de Consumo autonómica o municipal (Sistema Arbitral de Consumo, Real Decreto 231/2008).
- Procedimiento sencillo, sin abogado obligatorio.
- Sin coste para el consumidor.
Jurisdicción civil ordinaria
Como vía judicial ordinaria, los Juzgados de Primera Instancia tienen competencia para conocer las acciones derivadas de los contratos de préstamo, de la actividad de Prestamus como intermediario o de este sitio.
Antes de acudir a la vía judicial
Conviene buscar asesoramiento jurídico antes de presentar demanda: un abogado especialista valorará la viabilidad y los costes (judiciales y de honorarios). Recordatorio importante: acudir al Banco de España, a la AEPD o a las autoridades de consumo no agota la vía judicial. Puedes presentar demanda en cualquier momento, ante o después de la actuación administrativa, dentro de los plazos de prescripción aplicables.
Tabla resumen de vías
| Materia | Autoridad competente | Plazo orientativo | Coste |
|---|---|---|---|
| Servicio interno | Servicio de atención al cliente de Prestamus | Un mes | Gratuito |
| Crédito inmobiliario: supervisión del prestamista o intermediario inscrito | Banco de España, Servicio de Reclamaciones | 90 días naturales | Gratuito |
| Tratamiento de datos personales | Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) | 6 meses | Gratuito |
| Consumo general | Agència Catalana del Consum / OMIC del municipio | 3 meses | Gratuito |
| Resolución alternativa | Entidad acreditada (Ley 7/2017) | 90 días naturales | Gratuito |
| Vía judicial ordinaria | Juzgados de Primera Instancia | Según procedimiento | Tasas, abogado y procurador si aplican |
Mejoras detectadas a partir de reclamaciones
Trimestralmente revisamos los expedientes de reclamación cerrados para detectar patrones y mejorar el servicio. Las mejoras que se aplican a procesos generales (formularios, plantillas de comunicaciones, plazos, información publicada) se publican en la cabecera del documento afectado cuando son relevantes para el usuario y, si afectan a una solicitud en curso, se comunican individualmente.
Tus derechos ordinarios (no son reclamaciones)
Recordatorio importante para aclarar lo que no es una reclamación sino un derecho ordinario del cliente, ejercible mediante simple notificación escrita:
- Derecho a desistir de tu solicitud en cualquier momento antes de firmar el préstamo, sin penalización (más allá del coste de la tasación si ya se ha realizado).
- Derecho a no firmar después de la entrega de FEIN, sin más coste que la tasación, que queda a tu nombre y la conservas para usarla con quien quieras.
- Derecho a amortizar anticipadamente el préstamo firmado, total o parcialmente, ante tu prestamista, conforme al artículo 23 de la Ley 5/2019 y a las comisiones máximas allí establecidas.
- Derecho a recibir copia de cualquier documento contractual firmado, en cualquier momento de la vida del préstamo.
- Derecho a información sobre el cuadro de amortización actualizado, con detalle de capital pendiente, cuotas pagadas y futuras.
Estos derechos no requieren reclamación formal. Tu solicitud se retira con un correo a hola@prestamus.es; los del préstamo, ante tu prestamista.