--- title: "Reclamaciones a Prestamus: plazos y vías | LCCI" description: "Cómo presentar una queja a Prestamus: plazos, defensor del cliente y vías externas (Banco de España, AEPD, vía judicial)." canonical: "https://prestamus.es/legales/reclamaciones/" --- [Inicio](https://prestamus.es/)/ [Legal](https://prestamus.es/legales/)/ Procedimiento de reclamaciones LEGAL Reclamaciones · Banco de España Procedimiento de reclamaciones. Cómo presentar una queja a Prestamus: plazos, defensor del cliente y vías externas (Banco de España, AEPD, vía judicial). Última actualización **08 de mayo de 2026** Versión **1** En vigor Idioma: **Español** Ir a sección... 01 · Compromiso de respuesta02 · Quién atiende tu reclamación03 · Cómo presentar una reclamación04 · Plazos de respuesta05 · Confidencialidad y conflictos de interés06 · Vías administrativas externas07 · Tabla resumen de vías08 · Mejoras detectadas a partir de reclamaciones09 · Tus derechos ordinarios (no son reclamaciones) Cómo presentar una queja o reclamación, plazos de respuesta y vías administrativas externas si no llegamos a acuerdo. **Las reclamaciones se resuelven en un plazo máximo de 30 días naturales** desde el acuse de recibo. Compromiso de respuesta Cualquier desacuerdo con el servicio se trata antes de que escale a vías formales. Este documento explica cómo presentar una queja o reclamación, en qué plazos respondemos y a qué autoridades externas puedes acudir si la respuesta no te satisface. Como referencia: la mayoría de las quejas se resuelven en una conversación de 15 minutos cuando se identifican rápido. Si no es el caso, el procedimiento formal está abierto a cualquier cliente, prospecto o usuario del sitio web. i Servicio de Atención al Cliente Hasta que cerremos la inscripción en el Registro de Intermediarios del Banco de España y nombremos un Defensor del Cliente formal con reglamento conforme a la Orden ECC/2502/2012, las reclamaciones las atiende **Dirección de Prestamus** directamente, con compromiso de respuesta en plazo y motivada por escrito. Cuando se cierren los datos registrales y se nombre Defensor del Cliente, este apartado se actualiza con su identidad, vías de contacto independientes y reglamento de funcionamiento. Quién atiende tu reclamación Servicio responsableDirección de Prestamus (Servicio de Atención al Cliente provisional) Correo de reclamaciones[reclamaciones@prestamus.com](mailto:reclamaciones@prestamus.com) Defensor del ClientePendiente de designación tras inscripción registral Reglamento aplicableOrden ECC/2502/2012 sobre el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España Cómo presentar una reclamación Por correo electrónico Es la vía más rápida y la que recomendamos. Envía un correo a `reclamaciones@prestamus.com` indicando: Tu **nombre completo y DNI o NIE** (para acreditar legitimación). **Datos de contacto:** correo y teléfono donde recibir la respuesta. Si eres cliente con expediente abierto, **número de expediente** o referencia del estudio. **Hechos** que motivan la reclamación: cronología, qué ha pasado y qué consideras incorrecto. **Pretensión:** qué solicitas que se haga (rectificación, devolución, aclaración, indemnización). **Documentación adjunta** que respalde los hechos: correos previos, capturas, contrato, FEIN, etc. Por correo postal Dirige una carta al domicilio social del titular (la dirección exacta se publicará cuando se cierre el alta formal de la sociedad). Indica los mismos datos del apartado anterior. Por formulario web El formulario de contacto del sitio web acepta también consultas y reclamaciones. Indica claramente en el comentario que se trata de una reclamación formal y aporta los datos del apartado del correo electrónico. Recibirás acuse de recibo automático y respuesta en el plazo indicado. Plazos de respuesta Etapa del procedimiento Plazo Forma Acuse de recibo 48 horas hábiles Correo electrónico automático con número de referencia Petición de información o documentación adicional 5 días hábiles si es necesaria Correo electrónico motivado Respuesta motivada por escrito 30 días naturales desde el acuse de recibo Correo electrónico o carta postal con conclusión y fundamentación Casos complejos que requieran investigación 60 días naturales máximo Notificación intermedia justificando la prórroga + respuesta final Casos urgentes con plazo legal en juego 72 horas hábiles Vía rápida priorizada La respuesta se entrega siempre **por escrito**, motivada (con los hechos comprobados, la normativa aplicable y la decisión adoptada) y en el mismo idioma de la reclamación. Confidencialidad y conflictos de interés El expediente de reclamación es **confidencial**. Solo accede el personal estrictamente necesario para tramitarlo. Si la persona designada para resolver la reclamación tiene conflicto de interés con el caso (por ejemplo, fue quien gestionó la operación reclamada), el expediente se reasigna a otra persona del equipo o, cuando exista, al Defensor del Cliente. Tratamiento de datos La reclamación implica el tratamiento de tus datos personales para investigar los hechos. Aplican las garantías de la [política de privacidad](https://prestamus.es/legales/privacidad/): **Base jurídica:** cumplimiento de obligación legal (atender reclamaciones forma parte de la regulación del intermediario) e interés legítimo en la defensa jurídica. **Plazo de conservación:** 6 años desde el cierre del expediente, conforme a los plazos contables y de prescripción aplicables. **Destinatarios:** el equipo interno designado y, si la reclamación escala, las autoridades administrativas o judiciales competentes. Vías administrativas externas Si pasados los plazos no hay respuesta, o si la respuesta no te satisface, tienes abiertas las siguientes vías administrativas y judiciales: Banco de España · Servicio de Reclamaciones i Autoridad supervisora El Banco de España es la autoridad supervisora de la actividad de intermediación de crédito inmobiliario. Atiende reclamaciones de clientes contra entidades supervisadas y sus intermediarios. **Web:** [clientebancario.bde.es](https://clientebancario.bde.es/pcb/es/menu-horizontal/podemosayudarte/consultasreclama/comorealizarrecl/) **Requisito previo:** haber agotado el procedimiento interno o haber transcurrido 1 mes sin respuesta motivada. **Plazo de resolución:** 90 días naturales orientativos. **Coste:** gratuito. Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) Si la reclamación es sobre **tratamiento de datos personales** (acceso, rectificación, supresión, cesiones no consentidas, brechas de seguridad, comunicaciones comerciales no autorizadas), la autoridad competente es la AEPD. **Web:** [aepd.es](https://www.aepd.es/) **Requisito previo:** ninguno; puedes reclamar directamente, aunque suele recomendarse intentar primero la resolución con el responsable del tratamiento. **Plazo de resolución:** hasta 6 meses orientativos. **Coste:** gratuito. Autoridades de consumo Para reclamaciones generales como consumidor (información comercial confusa, prácticas comerciales desleales, defectos en el servicio prestado) puedes acudir a: **Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC)** del municipio donde residas. **Agència Catalana del Consum** si estás en Cataluña. **Servicio Provincial o Autonómico de Consumo** según la comunidad autónoma. Plataforma europea de resolución de litigios en línea Para resolución extrajudicial de conflictos derivados de contratación electrónica con consumidores, conforme a la **Ley 7/2017 sobre resolución alternativa de litigios de consumo**: **Plataforma ODR de la UE:** [ec.europa.eu/consumers/odr](https://ec.europa.eu/consumers/odr). Procedimiento totalmente online y multilingüe. Sin coste para el consumidor. Jurisdicción civil ordinaria Como vía judicial ordinaria, los Juzgados de Primera Instancia tienen competencia para conocer las acciones derivadas de los contratos de préstamo y de la actividad de intermediación. ! Antes de acudir a la vía judicial Conviene buscar **asesoramiento jurídico** antes de presentar demanda: un abogado especialista valorará la viabilidad y los costes (judiciales y de honorarios). Recordatorio importante: **acudir al Banco de España, a la AEPD o a las autoridades de consumo no agota la vía judicial**. Puedes presentar demanda en cualquier momento, ante o después de la actuación administrativa, dentro de los plazos de prescripción aplicables. Tabla resumen de vías Materia Autoridad competente Plazo orientativo Coste Servicio interno Servicio de Atención al Cliente Prestamus 30 días naturales Gratuito Crédito inmobiliario y supervisión del intermediario Banco de España, Servicio de Reclamaciones 90 días naturales Gratuito Tratamiento de datos personales Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) 6 meses Gratuito Consumo general Agència Catalana del Consum / OMIC del municipio 3 meses Gratuito Litigios en línea (UE) Plataforma europea ODR 90 días naturales Gratuito Vía judicial ordinaria Juzgados de Primera Instancia Según procedimiento Tasas, abogado y procurador si aplican Mejoras detectadas a partir de reclamaciones Trimestralmente revisamos los expedientes de reclamación cerrados para detectar patrones y mejorar el servicio. Las mejoras que se aplican a procesos generales (formularios, plantillas de comunicaciones, plazos, documentación entregada) se publican en la cabecera del documento afectado cuando son relevantes para el cliente y, si tocan al contrato firmado con clientes activos, se comunican individualmente. Tus derechos ordinarios (no son reclamaciones) Recordatorio importante para aclarar lo que **no es una reclamación** sino un derecho ordinario del cliente, ejercible mediante simple notificación escrita: **Derecho a desistir** del procedimiento de intermediación antes de firmar el préstamo, sin penalización (más allá del coste de la tasación si ya se ha realizado). **Derecho a no firmar** después de la entrega de FEIN, sin más coste que la tasación, que queda a tu nombre y la conservas para usarla con quien quieras. **Derecho a amortizar anticipadamente** el préstamo firmado, total o parcialmente, conforme al artículo 23 de la Ley 5/2019 y a las comisiones máximas allí establecidas. **Derecho a recibir copia** de cualquier documento contractual firmado, en cualquier momento de la vida del préstamo. **Derecho a información sobre el cuadro de amortización actualizado**, con detalle de capital pendiente, cuotas pagadas y futuras. Estos derechos no requieren procedimiento de reclamación. Se ejercen escribiendo a `hola@prestamus.com` con la solicitud concreta. ¿Tienes dudas sobre este documento? Si necesitas aclaraciones sobre el contenido, escríbenos al correo legal. Respondemos en un plazo máximo de 5 días hábiles. Si tu consulta es sobre tratamiento de datos personales, dirígete a `privacidad@prestamus.com`. [hola@prestamus.com](mailto:hola@prestamus.com) [privacidad@prestamus.com](mailto:privacidad@prestamus.com) [Procedimiento de reclamaciones](https://prestamus.es/legales/reclamaciones/) Otros *documentos legales*. Las seis páginas que componen el cuerpo legal del proyecto. Léelas con atención: forman parte del contrato implícito al usar este sitio y sus servicios. [Documento Aviso legal Datos identificativos del titular, condiciones de uso del sitio y marco legal aplicable. Ver detalle](https://prestamus.es/legales/aviso-legal/)[Documento Privacidad Cómo tratamos tus datos personales conforme al RGPD y la LOPDGDD: finalidades, base, plazos y derechos. Ver detalle](https://prestamus.es/legales/privacidad/)[Documento Cookies Qué cookies usa este sitio, qué datos recogen y cómo gestionar tu consentimiento. Ver detalle](https://prestamus.es/legales/cookies/)[Documento FIPRE Información precontractual general sobre los préstamos con garantía hipotecaria. Ver detalle](https://prestamus.es/legales/fipre/)[Estás viendo Reclamaciones Cómo presentar una queja, plazos de respuesta y vías administrativas externas. Página actual](https://prestamus.es/legales/reclamaciones/)[Documento Política editorial Cómo redactamos: fuentes citadas, revisión, correcciones y postura sobre IA generativa. Ver detalle](https://prestamus.es/legales/politica-editorial/)